O empresário indiano Suumit Shah, CEO da Dukaan, anunciou que substituiu 90% de seus funcionários de atendimento ao cliente por um chatbot de IA (inteligência artificial). Não demorou muito, e as críticas começaram.
Para o executivo, porém, a mudança foi dura, mas absolutamente necessária.
Segundo ele, o chatbot, um robô capaz de interagir por meio de mensagens com outras pessoas, melhorou drasticamente as respostas aos clientes:
o tempo de resposta caiu de: 1 minuto e 44 segundos para instantaneamente
o tempo de resolução caiu de: 2 horas e 13 minutos para 3 minutos e 12 segundos
os custos de suporte ao cliente caíram em 85%
Ele contou sobre o ajuste na companhia em uma série de tweets, que acumulam mais de dois milhões de visualizações.
“Dado o estado da economia, as startups estão priorizando a lucratividade em vez de tentar se tornar ‘unicórnios’, e nós também”, escreveu ele.
A empresa dele ajuda lojas online a construir seus próprios sites de venda. Shah diz que o suporte ao cliente virou um problema para a companhia e é assim que ele tem tentando consertá-lo.
Ele contou que a Dukaan construiu um bot e uma plataforma de IA em pouco tempo.
Na era da gratificação instantânea, começar um negócio não é mais um sonho distante (…) Com a ideia certa, a equipe certa, qualquer um pode transformar seus sonhos empreendedores em realidade. Suumit Shah, CEO da Dukaan
Apesar de afirmar que dispensou 90% dos funcionários da área de atendimento, Shah não revelou quantos postos de trabalho foram extintos. Mas acrescentou que a empresa está contratando para outros cargos.
No entanto, muitos usuários criticaram os posts e acusaram o executivo de atrapalhar a vida de seus funcionários a decisão.
Lucratividade, não simpatia
“Que assistência eles receberam?”, perguntou um usuário.
“Talvez tenha sido a decisão certa para o negócio, mas não deveria ter se tornado um tópico de comemoração/marketing”, afimou outro.
Shah disse que as dúvidas sobre suporte aos funcionários demitidos seriam respondidas no LinkedIn, porque no Twitter os usuários estão procurando “lucratividade, não simpatia”.
